4 lỗi thường gặp trong xử lý trả hàng của thương mại điện tử

Theo National Retail Federation, tỷ lệ hoàn trả đơn hàng trên các nền tảng thương mại điện tử trung bình vào năm 2022 là 16,5%. Tuy số liệu đã có sự sụt giảm đáng kể so với những năm trước, nhưng điều này vẫn là một tín hiệu báo động cho tổn thất doanh thu từ việc hoàn trả trong hoạt động thương mại điện tử. 

Nguyên nhân của một đơn hàng bị hoàn trả phần lớn là do hư hỏng sản phẩm, không đúng số lượng, hoặc sản phẩm giao không đúng mô tả… Nhìn chung, nếu hàng hóa không đáp ứng được yêu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng thì việc hoàn trả là điều tất nhiên. Mỗi đơn vị điều hành nền tảng thương mại điện tử sẽ có một quy trình riêng cho việc xử lý yêu cầu hoàn trả của khách hàng. Chung quy lại, quy trình này thường được gọi là “logistic ngược”. Cụ thể, sau khi nhận thông tin của “đơn hàng hoàn trả” từ khách hàng, hàng hóa hoàn trả  sẽ được báo cáo trong hệ thống quản lý tồn kho của doanh nghiệp, người bán và đơn vị vận chuyển sẽ từng bước phối hợp với nhau để giao ngược đơn hàng về điểm đầu xuất phát ban đầu.

Tuy nhiên, nhiều nền tảng thương mại điện tử và đơn vị vận chuyển lại có một quy trình hoàn trả rườm rà, phức tạp và khiến khách hàng phải thực hiện quá nhiều thao tác và mất thời gian để có thể hoàn thành yêu cầu của mình. Thậm chí, tình trạng các bên không có sự giao tiếp liền mạch có thể tạo ra càng nhiều rắc rối không đáng có làm giảm thiện cảm và độ hài lòng trong trải nghiệm mua hàng.

Dưới đây là các lỗi thường gặp trong xử lý “Đơn hàng hoàn trả” mà các đơn vị thương mại điện tử thường mắc phải và chiến lược để khắc phục, cải thiện quy trình quản lý “Đơn hàng hoàn trả”: 

Lỗi 1: Không có chính sách hoàn trả toàn diện

Thông thường, tất cả các nhà bán lẻ trực tuyến đều có một số chính sách hoàn trả để tuân thủ luật và bảo vệ người tiêu dùng.

Tuy nhiên, những điều khoản ràng buộc của các chính sách hoàn trả này có thể rất khác nhau. Ngoài việc giải thích thời hạn, chính sách hoàn trả phải cung cấp thông tin rõ ràng về những sản phẩm nào có thể được trả lại, điều kiện cần thiết đối với các mặt hàng được trả lại và quy trình hoàn tất trả hàng. Nếu có sự không rõ ràng trong quy trình hoặc các yêu cầu ràng buộc, sự nhầm lẫn và chậm trễ trong việc xử lý hàng hoàn trả sẽ không bảo vệ được quyền lợi  của người mua và dẫn đến phát sinh các tổn thất trong việc trả hàng.

Cách khắc phục: Xây dựng chính sách đổi trả chuyên sâu 

Chính sách hoàn trả cần phải có các quy định và điều kiện chi tiết cho các mặt hàng được phép hoàn trả. Ví dụ như: yêu cần sản phẩm phải còn nhãn đính kèm, vẫn còn trong bao bì gốc và chưa qua tác động nào ảnh hưởng đến yếu tố vật lý… Một số mặt hàng không đủ điều kiện để được trả lại. Ví dụ: đồ lót, đồ bơi và đồ trang sức thường không thể được hoàn trả do lo ngại về vệ sinh.

Bên cạnh đó, các yêu cầu như lý do, chính sách bảo hành hoặc đổi hàng; những tình huống mà đơn vị bán lẻ chấp nhận trường hợp trả lại hàng và/hoặc hoàn tiền, khung thời gian nhận trả hàng, thời điểm khách hàng có thể sẽ được hoàn tiền… cũng cần được quản lý kỹ càng.

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, các đơn vị có chính sách đổi trả càng chặt chẽ sẽ càng có lợi thế và tính ứng dụng cao trong quy trình áp dụng. Vì vậy các đơn vị có thể nhờ sự tư vấn và hỗ trợ từ các bên có kiến thức về pháp lý trong quản trị thương mại để thiết kế một chính sách hoàn trả toàn diện.

Lỗi 2: Cung cấp dịch vụ đổi trả hàng miễn phí cho tất cả đơn hàng

Mặc dù chính sách giao hàng hoàn trả miễn phí chắc chắn sẽ thỏa mãn được sự kỳ vọng  của khách hàng, nhưng nó sẽ là nguyên nhân trực tiếp làm tăng chi phí vận hành cho nhà bán lẻ và cả nền tảng hỗ trợ.

Tuy vây, nếu nhìn từ một gốc độ khác, việc miễn phí vận chuyển này lại có thể vô tình làm tăng tỷ lệ trả hàng. Khi không có rào cản đối với việc trả lại hàng hóa, khách hàng sẽ giảm việc cân nhắc kỹ lưỡng trước các quyết định mua hàng của họ. Điều này dẫn đến một số lượng lớn các quyết định mua hàng không phù hợp và thực hiện hoàn trả.

Cách khắc phục: Giao hàng hoàn trả miễn phí NHƯNG có điều kiện

Hãy thử xem xét việc chỉ cung cấp dịch vụ vận chuyển hoàn trả miễn phí trong một số trường hợp nhất định, chẳng hạn như khi sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng khi đến nơi. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng vẫn sẽ được hưởng quyền hoàn trả và được hỗ trợ tối đa nếu lỗi không nằm trong phạm vi kiểm soát của mình. Các đơn vị bán lẻ cũng sẽ kiểm soát được lý do trả hàng phù hợp.

Lỗi 3: Không thu thập và phân tích dữ liệu thông tin đơn hoàn trả

Lý do khách hàng trả sản phẩm và thông tin đơn hàng hoàn trả có thể cho bạn biết về xu hướng cũng như các vấn đề mà hiện tại doanh nghiệp đang gặp phải. Nếu bạn không thống kê và nắm được lý do tại sao khách hàng lại trả hàng, thì bạn đang bỏ lỡ những thông tin chi tiết có giá trị có thể giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Điều này có nghĩa là doanh nghiệp của bạn không biết cách quản lý quy trình logistics ngược, gây khó khăn cho việc tìm ra những cách giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cách khắc phục: Đưa quá trình thu thập dữ liệu vào quy trình hoàn trả của doanh nghiệp 

Để giảm tỷ lệ hoàn trả hiệu quả, hãy thêm một vài form điền thông tin khảo sát đơn giản vào quy trình trả hàng, trong đó khách hàng cần nêu miêu tả đơn giản lý do hoàn để thống kê và tính toán được chiến lược cải thiện phù hợp.

Lỗi 4: Không cho phép trả hàng tại cửa hàng (nếu có) 

Nếu một khách hàng đã mua hàng trực tuyến và phát hiện ra khi hàng không phù hợp với nhu cầu. Nhưng dù vị trí cửa hàng không xa, khách hàng vẫn không được phép trả hàng tại chính địa điểm gần đó. Trường hợp này sẽ gây ra một sự khó chịu và rắc rối cho cả hai bên.

Cách khắc phục: Cho phép trả hàng đa kênh

Các nhà bán lẻ có thể sử dụng hệ thống tích hợp để quản lý quá trình trả hàng từ nhiều kênh khác nhau. Các chính sách trả hàng giữa các kênh khác nhau cũng cần đồng nhất, giúp tránh sự nhầm lẫn và tạo sự minh bạch cho khách hàng.

Thấu hiểu được tầm quan trọng của xử lý đơn hàng hoàn trả, TSL đã và đang cung cấp các giải pháp cho người bán hàng online, những doanh nghiệp TMĐT, kinh doanh đa kênh để quản lý vận hành một cách tối ưu nhất. Giải pháp mà TSL cung cấp với các tính năng như quản lý tập trung đơn hàng đa kênh, tích hợp với đơn vị vận chuyển, v.v… có thể giúp các doanh nghiệp tăng khả năng kiểm soát, tiết kiệm chi phí,  xử lý việc trả hàng theo cách dễ dàng nhất có thể và xử lý toàn diện được các vấn đề như:

• Yêu cầu tích hợp bán hàng/hoàn trả đa kênh
• Hệ thống quản lý kho hàng fulfillment
• Xử lý, kiểm tra và điều phối các đơn hàng hoàn trả

Với một đội ngũ giàu chuyên môn và kinh nghiệm, TSL có thể giúp mọi doanh nghiệp triển khai hệ thống CNTT vào quản lý với chi phí tối ưu nhất, phù hợp nhất và hiệu quả nhất.

Nguồn: Whiplash