Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng trong quản trị chuỗi cung ứng và mô hình BTO của DELL

12/04/2022

Mỗi loại thị trường đem lại nhiều cơ hội riêng biệt cho chuỗi cung ứng. Để phát triển ổn định, các công ty cần nắm bắt cơ hội sẵn có khác nhau trong thị trường. Trong những năm vừa qua, Việt Nam được đánh giá là nơi thị trường tăng trưởng. Loại thị trường tăng trưởng này sẽ đòi hỏi mức phục vụ khách hàng cao đặc biệt thể hiện thông qua tỉ lệ hoàn thành đơn hàng và giao hàng đúng hạn…

Một chuỗi cung ứng tồn tại nhằm đáp ứng thị trường mà nó phục vụ. Để xác định kết quả của chuỗi cung ứng, các công ty cần đánh giá thị trường mà chuỗi đang phục vụ dựa trên phân loại thị trường, xác định những yêu cầu và cơ hội mà từng loại thị trường đem lại cho chuỗi cung ứng. Thông qua hai yếu tố cơ bản là cung và cầu có thể xác định được 4 loại thị trường cơ bản:

Thị trường đang phát triển: Lượng cung và cầu đối với sản phẩm đều thấp, không thể dự báo được. Là cơ hội kết hợp các công ty tham gia trong chuỗi cung ứng thu thập thông tin về: nhu cầu thị trường, sản phẩm sản xuất, phân phối…
Thị trường tăng trưởng: Lượng cung thấp và lượng cầu cao (cầu vượt quá cung). Là cơ hội phát triển thị phần & kết hợp các đối tác trong chuỗi cung ứng để cung cấp mức phục vụ khách hàng cao như tỉ lệ hoàn thành đơn hàng, giao hàng đúng hạn…
Thị trường ổn định: Cả lượng cung và cầu đều cao (cung và cầu cân bằng), trong trường này có thể dự báo. Là cơ hội mỗi công ty thực hiện và điều chỉnh các hoạt động nội bộ để đạt hiệu quả tốt nhất, lợi nhuận cao nhất cho toàn bộ chuỗi cung ứng.
Thị trường trưởng thành: Lượng cung cao hơn lượng cầu (cung cượt cầu). Là cơ hội kết hợp các công ty tham gia trong chuỗi cung ứng cungc ấp nhiều loại sản phẩm cho thị trường, xem xét sự biến động lớn về nhu cầu sản phẩm mà vẫn duy trì mức độ dịch vụ khách hàng cao.

Mỗi loại thị trường trên đều đem lại nhiều cơ hội riêng biệt cho chuỗi cung ứng. Để phát triển ổn định, các công ty cần nắm bắt cơ hội sẵn có khác nhau trong thị trường. Các công ty sẽ đạt lợi nhuận cao nhất khi nắm bắt thành công cơ hội thị trường bằng cách do lường hiệu quả thị trường.

Thực tế, trong những năm vừa qua, Việt Nam được đánh giá là nơi thị trường tăng trưởng. Loại thị trường này sẽ đòi hỏi mức phục vụ khách hàng cao đặc biệt thể hiện thông qua tỉ lệ hoàn thành đơn hàng và giao hàng đúng hạn.

Mức dịch vụ khách hàng đo lường khả năng mà chuỗi cung ứng của các công ty có thể đáp ứng những mong đợi từ khách hàng của họ. Dịch vụ khách hàng liên quan đến khả năng tham gia dự báo, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu các sản phẩm theo cá nhân và giao hàng đúng hạn. Bất kỳ công ty nào muốn tồn tại đều phải phục vụ khách hàng tốt nhất. Bất kỳ chuỗi cung ứng nào muốn tồn tại đều phải phục vụ thị trường mà nó tham gia. Việc đo lường này cho biết công ty biết được mức độ phục vụ khách hàng và chuỗi cung ứng đáp ứng thị trường tốt như thế nào. Có hai bộ hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng của công ty hay chuỗi cung ứng là Thiết lập để tồn kho – BST (Build to Stock) và Thiết lập theo đơn hàng BTO (Build to Order).

Đơn vị đo lường phổ biến trong BTS

Đơn vị đo lường phổ biến trong BTO

Tỉ lệ hoàn thành đơn hàng
Tỉ lệ giao hàng đúng hạn
Giá trị tổng các đơn hàng bị trả lại và số đơn hàng trả lại
Tần suất và thời gian các đơn hàng bị trả lại
Tỉ lệ hàng bị trả lại

Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng
Tỉ lệ hoàn thành đúng hạn
Giá trị và số lượng đơn hàng bị trễ
Tần suất và thời gian đơn hàng bị trễ
Số lượng hàng bị trả lại và sửa chữa

Thiết lập để tồn kho – BTS (Build to Stock)

BTS là nơi mà các sản phẩm phổ biến cung cấp đến khách hàng hay thị trường rộng lớn. Các sản phẩm này như văn phòng phẩm, dụng cụ dọn dẹp, vật liệu xây dựng… Khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm bất cứ khi nào họ cần. Chuỗi cung ứng cho dòng sản phẩm này đáp ứng nhu cầu bằng cách tồn trữ hàng hóa trong kho để luôn có sẵn để bán.

Trong môi trường BTS, khách hàng muốn đơn hàng phải được thực hiện ngay tức thì. Nếu đơn đặt hàng có số lượng lớn và nhiều chủng loại thì chi phí cung ứng rất đắt. Nếu công ty tồn trữ tất cả các mặt hàng đó thì cần nhiều vốn nên họ có kế hoạch dự phòng giao hàng các sản phẩm không có trong kho hay thay thế bằng mặt hàng chất lượng cao không sẵn có. Tỉ lệ hoàn thành đơn hàng cho biết phần trăm tổng số đơn hàng được thực hiện lập tức ngay tại kho.

Thiết lập theo đơn hàng – BTO (Build to Order)

BTO là nơi sản phẩm được cung ứng theo yêu cầu của khách hàng. Đây là trường hợp một sản phẩm được tạo ra dựa trên đơn hàng cụ thể nhằm đáp ứng yêu cầu riêng biệt của khách hàng.

Trong môi trường BTO, điều quan trọng là theo dõi thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng và tỉ lệ hoàn thành đúng hạn. Nếu công ty thông báo thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng lâu hơn thì tỉ lệ hoàn thành đúng hạn đạt được dễ dàng hơn. Vấn đề ở đây là khách hàng chấp nhận thời gian đáp ứng ngắn hay là dài hơn. Thời gian đáp ứng đặt ra cần phải phù hợp với chiến lược cạnh tranh và những nhiệm vụ quan trọng của công ty.

Áp dụng vào thực tế: Phân tích mô hình BTO của Dell – Điều giúp Dell trở thành vua bán lẻ máy tính trực tuyến

Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu kinh doanh qua mạng. Tiếp theo, Dell áp dụng mô hình Build to order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn theo nhu cầu.

Dell xây dựng quá trình sản xuất theo đơn đặt hàng

Dell đã thiết kế các loại máy tính, máy trạm và máy chủ của mình vừa đúng với số lượng theo các đơn đặt hàng và không để sản phẩn tồn kho, vì thế Dell có thể đẩy mẫu mã mới vào thương trường ngay, bên cạnh đó khách hàng mua sản phẩm từ Dell rất hài lòng với chiếc máy tính được làm theo yêu cầu, phù hợp với ý thích và túi tiền của họ.

Năm 1997, Dell tiến hành chuyển đổi dây chuyền lắp ráp từ kiểu truyền thống, với mỗi công nhân thực hiện 1 hoạt động đơn lẻ sang “kỹ thuật sản xuất tế bào”, theo đó một nhóm các nhân viên sẽ hoạt động tại một khu cực, sẽ lắp đặt máy tính theo thông số kỹ thuật của khách hàng. Kết quả của việc chuyển đổi nay làm giảm số lần lắp ráp của Dell xuống còn 75% và tăng gấp đôi năng suất. Máy tính lắp ráp xong sẽ được kiểm tra kĩ, sau đó nạp các phần mềm mong muốn, rồi được vận chuyển đến nơi đặt hàng trong vòng 5-6 ngày.

Dell xây dựng chương trình kiểm soát chất lượng các nhà máy lắp ráp, kiểm soát chất lượng linh kiện, phụ tùng. Chương trình kiểm soát chất lượng của Dell bao gồm kiểm tra các đơn vị hoàn thành sau khi lắp ráp, liên tục kiểm tra độ tin cậy sản xuất, theo dõi thất bại để nhận dạng các vấn đề liên quan với các mô hình sau đó mới được vận chuyển đến khách hàng và các thông tin thu được từ khách hàng thông qua dịch vụ và các chương trình hỗ trợ kỹ thuật. Tất cả các nhà máy của công ty đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002.

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kĩ thuật của Dell

Dịch vụ đã trở thành một nét đặc trưng trong chiến lược của Dell trong năm 1986 công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ miễn phí trên trang web của mình. Dell đã ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ địa phương để xử lý các yêu cầu của khách hàng trong việc sửa chữa, dịch vụ trên trang web. Dell cũng cung cấp cho khách hàng của mình sự hỗ trợ kỹ thuật thông qua một số điện thoại, fax, hoặc e-mail miễn phí.

Việc trực tiếp bán hàng trực tiếp giúp Dell am hiểu về nhu cầu của mỗi khách hàng và cách mà các máy tính cá nhân hoạt động. Do đó, Dell tư vấn cho khách hàng lập kế hoạch nhu cầu máy tính của họ và cấu hình các mạng máy tính cá nhân của

Các trang web Premier được bảo vệ bằng mật khẩu cho 40.000 khách hàng doanh nghiệp, chính phủ, và tổ chức trên toàn thế giới cho phép các khách hàng truy cập trực tuyến để thông tin về tất cả các sản phẩm, đặt hàng trực tuyến cũng như tìm kiếm sự hỗ trợ của Dell.

Tại trang web của công ty, www.dell.com, người mua tiềm năng có thể xem xét lại toàn bộ dòng sản phẩm của Dell về chi tiết, cấu hình và đặt giá máy tính tùy chỉnh, đơn đặt hàng, và theo dõi những đơn đặt hàng từ sản xuất thông qua vận chuyển. Công ty đã bổ sung thêm dịch vụ khách hàng Web-based và các công cụ hỗ trợ để làm cho kinh nghiệm trực tuyến của một khách hàng trở nên thoải mái và hài lòng.

Có thể nói, nhờ áp dụng thành công mô hình BTO trong hệ thống do lường dịch vụ khách hàng bằng cách lắp ráp máy tính cá nhân phù hợp với đơn hàng cá nhân và các yêu cầu kỹ thuật của khách hàng đã giúp loại bỏ hàng tồn kho, giảm chi phí logistics, mang đến tính chuyên môn hóa cho từng sản phẩm. Từ đó, Dell đã trở thành vua bán lẻ máy tính trực tuyến.

*Nguồn: Tổng hợp